Maintenance corrective et évolutive (RUN) d’un outil GRU pour 4000 agents
2011 - 2023
Pilotage du support niveau 3, optimisation des fonctionnalités et accompagnement au changement pour améliorer l’efficacité des agents et harmoniser les pratiques.
Problématique
& Objectifs
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Gérer le dernier niveau de la chaine helpdesk (niveau 3) des agents utilisateurs de l’outil GRU : anomalies / incidents, problèmes et évolutions
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Intégrer 1000 nouveaux collaborateurs issus de la fusion interne (RSI/Urssaf)
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Automatiser et fluidifier le travail des agents avec des fonctionnalités optimisées
Ma mission
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Pilotage de l’équipe d’assistance et accompagnement
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Audit des solutions existantes et analyse des points de friction
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Animation d’ateliers de co-construction avec les agents et la MOA
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Pilotage de la plateforme d’e-learning (tutoriels vidéo)
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Formation et accompagnement au changement.
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Pilotage des tests de pré-qualification et animation des équipes de tests d'intégration & de validation fonctionnelle
Résultats obtenus
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Des outils performants et 100% adapté aux métiers des agents Relation Usager
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Sécurisation des mises en production des outils
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Maintien du niveau de compétences et accompagnement des nouveaux arrivants
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Harmonisation des pratiques sur l’ensemble du territoire
Outils utilisés
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Outil d'ITSM
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Adobe Captivate (tutoriels vidéos)
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Site Sharepoint
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HP ALM (tests logiciel)
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Webinaires de formation
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Documentation utilisateur
