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  • Photo du rédacteurAline Zimmer

REX : Le partage d’écran (cobrowsing) dans le CRM usager de l'Urssaf

Fantastique outil de lutte contre la fracture numérique


Partage d'écran dans un contexte d'assistance


Le cobrowsing c’est quoi ?

Le cobrowsing (ou partage de navigation) est une technologie qui permet à plusieurs utilisateurs de visualiser et d'interagir avec la même page web ou application en temps réel. Utilisé dans un contexte d’assistance, il permet à un agent d'aider un usager en partageant visuellement son écran pour naviguer ensemble sur un site, une application ou un espace personnel.  

 

Outil d’assistance interactif et personnalisé pour lutter contre la fracture numérique

L’agent visualisera exactement la même chose à l’écran que l’usager et il pourra même contrôler la navigation pour aider l’usager à remplir un questionnaire, télécharger un document, résoudre un problème, trouver une information… Le cobrowsing démocratise ainsi l’accès à l’assistance en ligne en permettant aux utilisateurs peu familiers avec la technologie de recevoir une aide directe et personnalisée.



Partage d'écran pour accompagner des publics peu familiers aux nouvelles technologies


Bénéfices pour les équipes de la Relation Usager :

  • Amélioration des compétences et les capacités de l’agent : meilleure compréhension de la demande ou du problème et réduction de la durée d’appel

  • Amélioration de la satisfaction des usagers : optimiser l’expérience du service usager

  • Réduction de la réitération d’appel : la navigation conjointe facilite l’apprentissage et l’autonomie des usagers

C’est un avantage compétitif pour les organisations cherchant à améliorer leur relation client.

 

Aline Zimmer, dirigeante & consultante d’AZ Solutions IT, a intégré la fonctionnalité de cobrowsing dans le CRM Urssaf en 2022 (9 millions d’appels par an). Il s’agissait plus spécifiquement de « mirroring » car la fonctionnalité de « prise de contrôle » de l’écran de l’usager par l’agent Urssaf avait été désactivée pour des raisons de sécurité. Le Mirroring de l’Urssaf Caisse Nationale a été lauréat du Grand Prix de l’innovation de la Sécurité Sociale en 2022, dans la catégorie « Innovation en matière de relation aux usagers ».

 


Le Mirroring a été lauréat du Grand Prix de l'Innovation de la Sécurité Sociale 2022

 

 

REX sur la mise en place du cobrowsing à l'Urssaf : comment avons-nous procédé ?

 

Etape 1 : évaluation des besoins métier

Car toutes les personnes en charge des réponses téléphoniques d’une organisation n’auront pas l’utilité d’un tel service. Cibler ce périmètre est très important car il déterminera ensuite le(s) site(s) ou les page(s) qu’il sera possible de partager.

Etape 2 : évaluation des solutions disponibles

Etape 3 : choix de la solution

Etape 4 : validation du besoin par un POC (facultatif)

Etape 5 : mise en production de la solution définitive

Etape 6 : accompagnement au changement des agents

Etape 7 : tester la solution

Etape 8 : déploiement de la solution



 

Vous avez un projet similaire ? Contactez Aline Zimmer chez AZ Solutions IT pour :

  • Un retour d’expérience plus détaillé

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Par téléphone : 06 71 61 54 99




 

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