Optimisation de la gestion des appels téléphoniques de l’Urssaf

📌 Problématique & ObjectifsRéduire la pression sur les plateformes téléphoniques en diversifiant les canaux de communication et en optimisant la stratégie de routage des appels.

🎯 Ma mission

• Développement et déploiement de solutions innovantes : Call-back, SVI, outils de cobrowsing.

• Structuration d’une base de connaissances pour harmoniser les réponses.

• Mise en place d’indicateurs de performance pour analyser les flux d’appels.

  
  

✅ Résultats obtenus

• Diminution des appels grâce aux canaux alternatifs.

• Meilleure orientation et prise en charge des usagers.

  
  

🛠 Outils utilisés : CRM, SVI, Statistiques & supervision