REX : Le partage d’écran (cobrowsing) dans le CRM usager de l'Urssaf

Fantastique outil de lutte contre la fracture numérique

Le cobrowsing c’est quoi ?

Le cobrowsing (ou partage de navigation) est une technologie qui permet à plusieurs utilisateurs de visualiser et d'interagir avec la même page web ou application en temps réel. Utilisé dans un contexte d’assistance, il permet à un agent d'aider un usager en partageant visuellement son écran pour naviguer ensemble sur un site, une application ou un espace personnel.  

Outil d’assistance interactif et personnalisé pour lutter contre la fracture numérique

L’agent visualisera exactement la même chose à l’écran que l’usager et il pourra même contrôler la navigation pour aider l’usager à remplir un questionnaire, télécharger un document, résoudre un problème, trouver une information… Le cobrowsing démocratise ainsi l’accès à l’assistance en ligne en permettant aux utilisateurs peu familiers avec la technologie de recevoir une aide directe et personnalisée.

Bénéfices pour les équipes de la Relation Usager :

• Amélioration des compétences et les capacités de l’agent : meilleure compréhension de la demande ou du problème et réduction de la durée d’appel

• Amélioration de la satisfaction des usagers : optimiser l’expérience du service usager

• Réduction de la réitération d’appel : la navigation conjointe facilite l’apprentissage et l’autonomie des usagers

C’est un avantage compétitif pour les organisations cherchant à améliorer leur relation client.

Aline Zimmer, dirigeante & consultante d’AZ Solutions IT, a intégré la fonctionnalité de cobrowsing dans le CRM Urssaf en 2022 (9 millions d’appels par an). Il s’agissait plus spécifiquement de « mirroring » car la fonctionnalité de « prise de contrôle » de l’écran de l’usager par l’agent Urssaf avait été désactivée pour des raisons de sécurité. Le Mirroring de l’Urssaf Caisse Nationale a été lauréat du Grand Prix de l’innovation de la Sécurité Sociale en 2022, dans la catégorie « Innovation en matière de relation aux usagers ».

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REX sur la mise en place du cobrowsing à l'Urssaf : comment avons-nous procédé ?

Etape 1 : évaluation des besoins métier

Car toutes les personnes en charge des réponses téléphoniques d’une organisation n’auront pas l’utilité d’un tel service. Cibler ce périmètre est très important car il déterminera ensuite le(s) site(s) ou les page(s) qu’il sera possible de partager.

Etape 2 : évaluation des solutions disponibles

Benchmark des solutions de cobrowsing disponibles sur le marché et étude des intégrations possibles dans le système d’information existant.

Etape 3 : choix de la solution

Choix de la solution au regard des besoins métier (fonctionnalités disponibles, compatibilité avec le SI existant…), du budget et des délais d’implémentation. Soit il s’agira d’une solution complète (logiciel de cobrowsing à part entière), soit une API de cobrowsing à intégrer dans l’outil CRM existant.

Etape 4 : validation du besoin par un POC (facultatif)

Si l’investissement est important, il peut être intéressant, comme cela a été fait à l’Urssaf, de réaliser un POC (Proof Of Concept) pour valider le besoin, valider le périmètre et valider les KPI. Une phase d’expérimentation sera alors réalisée avec un panel d’agents.

A l’Urssaf, le POC a été réalisé avec un logiciel existant (les agents avaient alors deux outils : un outil de cobrowsing et leur outil CRM), puis après validation, une API de cobrowsing a été utilisée et un développement spécifique a été réalisé pour intégrer pleinement la fonctionnalité dans le CRM Urssaf.

Etape 5 : mise en production de la solution définitive

Installation de l’outil de cobrowsing par l’éditeur ou développement spécifique à partir d’une API de cobrowsing pour enrichir un CRM existant.

Avec l’intégration en mode API à l’Urssaf, nous avons pu enrichir les sessions de cobrowsing dans l’historisation des échanges, apporter des données statistiques sur les durées de session, croiser les données avec les motifs d’appels… pour enrichir l’offre d’assistance.

Etape 6 : accompagnement au changement des agents

• Formation des agents d’assistance pour qu’ils utilisent efficacement l’outil de cobrowsing : lancement, interruption de session, statistiques pour les managers…

• Acclimatation des agents au langage d’accompagnement sur un écran : comment guider les usagers, comment maintenir la sécurité et la confidentialité des données…

• Intégration du cobrowsing aux processus existants : déterminer quand et comment le proposer aux usagers, en fonction de quels scénarios d’assistance…

Etape 7 : tester la solution

Avant de déployer la solution de cobrowsing, il faudra effectuer des tests approfondis : lancement d’une session, fermeture de la session, collecte des données… De nombreux cas de tests seront nécessaires pour valider l’intégralité de la solution et des cas d’usage (notamment en cas d’alimentation d’autres solutions du système d’informations). L’expérience utilisateur doit être fluide.

En cas de livraison de logiciel par un éditeur, il faudra effectuer ces tests dans le délai prévu par la période de garantie pour espérer obtenir les ajustements nécessaires sans surcout.

Etape 8 : déploiement de la solution

Si le nombre d’agents est important, des phases pilotes progressives sont conseillées pour déployer l’outil. Il faudra suivre son utilisation, collecter des données sur son efficacité, mesurer la satisfaction des usagers et mettre en place un outil de retour des ajustements à apporter.

L’outil entrera alors en MCO (maintien en condition opérationnel). Des évolutions pourront également être requises par les agents pour optimiser leur utilisation de l’outil.

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